O serviço, pioneiro no Brasil, reúne os disques de 26 órgãos da Prefeitura do Rio e incluirá o Procon Carioca
Um dos principais canais de comunicação entre a Prefeitura do Rio e a população carioca, a Central de Atendimento ao Cidadão 1746, completa um ano em funcionamento com a marca de 2,5 milhões de ligações. Desse total de chamadas, foram geradas 650 mil solicitações de serviços em toda a cidade. A maior demanda é de serviços básicos, como remoção de entulho, reparo de lâmpada apagada, estacionamento irregular, controle de roedores e vistoria em foco de dengue. Os bairros que mais solicitaram os serviços foram Campo Grande, Tijuca, Copacabana, Taquara e Barra da Tijuca.
Na manhã desta quinta-feira, dia 22, o prefeito Eduardo Paes e o secretário-chefe da Casa Civil, Pedro Paulo Carvalho, participaram da comemoração do 1º ano do 1746 em visita à Central de Atendimento, no Engenho de Dentro. O prefeito cumprimentou os funcionários e atendeu a duas ligações:
- A primeira era uma senhora que já tinha feito o pedido. O retorno da ligação mostra o respeito e confiança do serviço porque ela ligou de novo, deu o número do protocolo dela e a gente consegue identificar aquilo imediatamente. No outro caso, foi uma pessoa que é recordista, que liga muito e é bom. Essa pessoa se transforma no fiscal da cidade.
Para Paes, o 1746 possibilita à Prefeitura ter noção das necessidades reais da cidade.
- A prefeitura é o nível de poder que mais presta serviços. Então, é fundamental que a administração pública tenha essa visão de respeito: tratar o cidadão como cliente. O nível de detalhe que conseguimos ter daquilo que, de fato, é a necessidade da cidade, é algo fantástico. Os cidadãos que ligam podem ajudar muito a gente. Eles trabalham para gente sem que a gente tenha que remunerar – brincou o prefeito, acrescentando que o serviço é um excelente instrumento de gestão:- Juntando isso daqui com o que a gente tem no Centro de Operações hoje, com os relatórios que saem dali, cada vez mais a Prefeitura do Rio pode ganhar um super instrumento de gestão. Com o serviço e o uso de novas tecnologias, vai se mudando uma cultura, vai se mostrando que a gestão pública não precisa ser uma coisa mal feita, ruim, arcaica e burocrática. É fantástico ver que, em um ano, já são 2,5 milhões de chamadas. Tem muito que avançar ainda, mas já é um passo enorme para a história de uma cidade que tinha vários disques e ouvidorias.
Pioneiro no Brasil, o serviço reuniu os disques da prefeitura e unificou o teleatendimento de 26 órgãos e secretaria municipais. Atualmente a Prefeitura do Rio recebe uma solicitação a cada 20 segundos por um dos canais da central 1746. Nove entre 10 solicitações são atendidas dentro do prazo informado. Uma pesquisa feita pelo Ibope mostrou que 81% dos usuários estão satisfeitos com o serviço.
O secretário-chefe da Casa Civil, Pedro Paulo Carvalho, anunciou a inclusão do Procon Carioca na Central de Atendimento e avaliou o serviço 1746.- A Central vai avançar e incorporar mais órgãos, especialmente, um órgão que será um grande desafio para o 1746, que é a entrada do Procon. A prefeitura chega a outro nível de atendimento ao carioca, dando prazo, dando mais clareza às informações, mobilizando os órgãos, e isso os números mostram, por exemplo, com a quantidade de pedidos de reparos de lâmpadas caindo. Isso é sinal que a prefeitura está prestando serviço mais eficiente para a cidade. Essa ferramenta poderosa que é o 1746, que não tem paralelo no país e está em competição com as grandes centrais do mundo, como Nova York e Boston, permite a tomada de decisões da prefeitura.
O Disque-Rio, como foi apelidado pelos cariocas, fica à disposição do carioca 24 horas por dia, sete dias por semana. Através da Central é possível solicitar desde troca de lâmpadas, poda de árvores e tapa-buracos até fazer reclamações de ônibus, solicitar vistoria de possíveis focos de dengue ou ter informações sobre o IPTU.
Além do telefone, o 1746 também pode ser acessado pela internet http://www.1746.rio.gov.br ou por aplicativos gratuitos para celulares e tablets com plataforma Apple, Adroid e Blackberry. Basta o cidadão fotografar o problema e enviar pelo aplicativo para que o órgão responsável tome as providências. E o cidadão nem precisa digitar o endereço do lugar onde a solicitação está sendo feita. Basta clicar no ícone “Localizar” que o sistema já faz o georrreferenciamento do local e registra o endereço automaticamente.
Fonte: http://www.rio.rj.gov.br/web/guest/exibeconteudo?article-id=2678424
Autor: Texto: Anna Beatriz Cunha / Foto: Beth Santos
